Z roku na rok możemy zaobserwować bardzo dynamiczny wzrost internautów dokonujących zakupów online. W 2019 roku, zakupy przez Internet robiło aż 62% internautów, co stanowi 6% wzrost w stosunku do roku ubiegłego (w roku 2018 było to 56%) i 8% wzrost w stosunku do 2017 roku, gdzie zakupów online dokonywało 54% internautów. Szacuje się, że na tą chwilę z zakupów internetowych korzysta 28 milionów Polaków. Powyższe statystyki pokazują, że rynek e-commerce w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie i nie ulega wątpliwości, że tendencja wzrostowa nie ulegnie zmianie.
Zapoznaj się z 7 praktycznymi poradami dla swojego e-commerce i zobacz co jeszcze możesz zrobić, aby udoskonalić swój biznes online.
Poniżej zestaw 7 praktycznych porad, które pomogą przyspieszyć wzrost Twojego sklepu internetowego:
- Śledź użytkowników na swojej stronie.
Marketingowcy szukają coraz to nowych dróg aby zdobyć ruch – szukają nowych kanałów, platform marketingowych, które mogą angażować klientów i pozwalają wchodzić z nimi w interakcje. Myślą, że powinni używać Instagram Stories, Snapchata czy nagrywać na YouTube. To wszystko całkiem niezłe pomysły ale widzę, że przestaliśmy szukać prostych rozwiązań, które mamy tuż pod nosem. Największa przepaść między młodymi a starymi marketingowcami nie leży tylko w sprowadzaniu ruchu na stronę ale także w zajmowaniu się lejkiem i wiedzą co dzieje się z klientem po odwiedzeniu strony. Nie tylko śledzenie odwiedzin, ale także rejestracje, zakupy, zostawianie koszyka i tym podobne. W Brand24 naprawdę w to wierzymy, nasz zespół marketingowy dostaje bonusy ze sprzedaży – podobnie jak w przypadku zespołu sprzedaży – dostają dodatek za każdą zdobytą sprzedaż. To naprawdę dobre rozwiązanie, ponieważ dzięki temu stali się dobrymi analitykami. Naprawdę dobrze śledzą lejek i są świadomi, co dzieje się z klientem na stronie. Za każdą sprzedaż dostają 50$.
Przed Wami kilka narzędzi, które pomogą Wam w śledzeniu ścieżki klienta. Jednym z narzędzi których my używamy jest Heap Analytics. Jest fajny, ponieważ pokazuje bloki co klient robił na stronie – pokazuje wszystkie logi, kliknięcia oraz akcje wykonane na stronie. Możecie je przeanalizować i zaangażować klientów, którzy wykonali konkretną akcję. Możesz także stworzyć lejki, które pokażą Ci gdzie tracisz najwięcej klientów.
Kolejnym ciekawym narzędziem jest Hotjar – także ma lejki ale posiada też mapy cieplne. Moją ulubioną funkcją są nagrania klienta klikającego po stronie – to tak jakbyś siedział im za plecami i patrzył co robili. Dzięki temu widzisz rzeczy o których pewnie nie miałeś pojęcia. Bardzo możliwe, że Twoi klienci korzystają z Twojego produktu zupełnie inaczej niż sobie to wyobrażałeś – ich droga może być całkowicie inna od Twoich oczekiwań. Jest to naprawdę fajny sposób by zobaczyć – które przyciski klikają, gdzie się wstrzymują, gdzie mają problemy. - Napraw problemy z UX zanim rozszerzysz swój marketing.
W naszym przypadku piętą Achillesową okazał się być formularz rejestracji. Znajdowało się w nim pole “kod promocyjny” co powodowało największy spadek – wyłapaliśmy to dzięki narzędziu Heap. Postanowiliśmy całkowicie przemodelować formularz, uprościć go, usunąć kod promocyjny (mamy osobny formularz dla partnerów z kodem promocyjnym) i dzięki temu nie ma już takiego odbicia. Bądźmy szczerzy – jeśli ludzie widzą miejsce na kod promocyjny od razu próbują go wyszukać. Jednak w wielu przypadkach go nie znajdują i odbijają się od platformy. Ten etap miał 70% bounce rate, a więc 7 na 10 odwiedzających się nie zarejestrowało. Po przemodelowaniu nasz formularz jest bardzo prosty, dodaliśmy społeczny dowód słuszności – klient widzi, że dołącza do grona 30 tysięcy marek, firm i startupów. Dzięki temu klienci widzą, że są częścią większej społeczności. Po tych zmianach bounce rate wynosił 25%. Oznacza to, że mieliśmy trzy razy więcej rejestracji dzięki bardzo prostej zmianie. Ogólna konwersja ze strony głównej do udanych rejestracji wzrosła z 2,5% do 7,5%. To ogromna różnica.
Uwierzcie mi, macie dużo takich rzeczy na swoich stronach, Myślę, że sam prawdopodobnie mam ich jeszcze sporo na swojej, wraz z zespołem ciągle ich szukamy. - Wykorzystuj społeczne dowody słuszności.
Wspominałem o tym krótko wyżej w odniesieniu do przemodelowania formularza. Ta wskazówka obejmuje większy zakres. Jedną z firm, która robi to naprawdę dobrze jest Livechat, który chwali się ustami swoich klientów. Referencje klientów są obecnie bardzo popularne, wszyscy je mamy na swoich stronach. Livechat poszedł jednak o krok dalej i ma referencje na żywo, co więcej są to referencje klikalne. Można w nie wejść i zobaczyć kto ich wspomniał i czy naprawdę są one prezentowane w czasie rzeczywistym. To wszystko robi wielką różnicę, kiedy klient bada Twoją firmę. Żyjemy w czasach, kiedy klient przed dokonaniem zakupów sprawdza Twoją firmę, chce zyskać zaufanie i sprawdzić wiarygodność platformy nawet, jeśli nie planuje wydać na te zakupy fortuny.
Kolejnym narzędziem które rekomenduję przetestować w kontekście wykorzystania społecznego dowodu słuszności jest Useproof.com. Podczas przeglądania strony w lewym dolnym rogu wyświetla się popup, który informuje nas, że ktoś z naszej okolicy ostatnio skorzystał z tego produktu – to znowu pokazuje klientom, że są częścią większej grupy czy społeczności. Popup może informować ile osób aktualnie przegląda tę stronę, ile osób zarejestrowało się w ciągu ostatniego tygodnia czy miesiąca. Nawet jeśli Twoja strona nie ma wielkich liczb możesz ustawić czas tak, że te wyniki będą wyglądać imponująco. - Odkrywaj źródła ruchu, o których Google Analytics nie informuje.
Prawdopodobnie większość z Was korzysta z Google Analitycs. Jest to jedna z najpopularniejszych platform analitycznych. To także platforma wewnątrz której możesz szukać podstron powodujących bounce rate by zobaczyć w którym miejscu tracisz najwięcej potencjalnych klientów. Jednak prawdopodobnie najpopularniejszym użyciem Google Analytics jest śledzenie skierowań, inaczej źródeł czyli skąd jest największy ruch. To dość podstawowe narzędzie przede wszystkim dla marketingowców.
Około 30% Twojego ruchu będzie to jednak ruch bezpośredni. To oznacza, że ludzie odwiedzają Twoją platformę bezpośrednio. To mogą być Twoi klienci czy ktoś kto kupił Twój produkt ale mogą to być także osoby, które usłyszały o Twojej platformie organicznie, czyli od kogoś kto wspomniał o Twojej stronie bez podawania linku. Nie widziałbyś jej na Google Analytics, ale ten ruch nadal istnieje.
Prawdopodobnie miałeś skok w ostatnich miesiącach czy latach trwający dzień lub dwa. Ten skok nastąpił w kwestii liczby odwiedzin i prawdopodobnie nie wiesz skąd się wziął. To nie był żaden post na blogu, który prowadził do Twojej strony to był po prostu ruch bezpośredni. To jest największa tajemnica jaką muszą odkryć marketingowcy – “skąd się wziął ten ruch”? Aby dowiedzieć się szczegółów, możesz wykorzystać parę technik i platform. Jedną z nich byłoby dowolne narzędzie do monitorowania mediów – dzięki nim możesz śledzić nie tylko social media, ale także blogi, fora, strony z wiadomościami. Mógł zdarzyć się jakiś popularny artykuł na Reddiecie, Buzzfeedzie, który wspomniał o Twojej firmie. Jednak wzmianka to nie będzie bezpośredni link, więc nie widzisz tego tutaj ale już wiesz więcej. Narzędzia do monitorowania mediów mogą w tym pomóc. Dobrym przykładem będzie tu niemiecka firma I like paper, która zajmuje się produkcją papierowych zegarków. Dzięki monitoringowi dowiedzieli się, że mają ogromną rzeszę fanów na instagramie – gdzie wcześniej byli w zasadzie nieobecni. Okazało się, że dostają naprawdę dużo wzmianek od zadowolonych klientów, którzy robili zdjęcia swoich nadgarstków z ich zegarkami – nie oznaczali ich jednak na profilu, a wspominali jedynie w tekście. W taki sposób mogli dowiedzieć się skąd bierze się ich ruch a może nawet zaangażować osoby rozmawiające o nich, aby pchnąć to jeszcze bardziej i zyskać jeszcze więcej ruchu z tego źródła. - Angażuj klientów.
Można to zrobić dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu np. Intercom, User.com (kiedyś UserEngage) czy Livechat. Istnieje naprawdę wiele narzędzi do tego i jest to świetny sposób na angażowanie klientów, ponieważ po wdrożeniu tego typu rozwiązań klienci mogą porozmawiać z Twoim przedstawicielem po jednym kliknięciu. To nie przeładowuje zespołu Customer Success czy obsługi klienta a zwiększa Twoją wiarygodność. To pokazuje Twoim klientom, że jeśli będą mieli jakikolwiek problem, zawsze będą mogli z kimś porozmawiać. Dzięki temu klienci wiedzą, że nie jest to jakaś podejrzana firma z którą ciężko się skontaktować w razie gdyby zaszła taka potrzeba. Komponenty czatu są bardzo pomocne w budowaniu wiarygodności – klient widzi ludzką twarz ze strony firmy.
Dodatkowo warto pamiętać o prostej zależności – im więcej rozmów z klientami tym większa sprzedaż. Kiedy wprowadziliśmy czat na naszej stronie liczba konwersacji wzrosła trzykrotnie i co za tym idzie – wzrosła także sprzedaż.
Kolejnym krokiem jest angażowanie ludzi nie tylko na swojej stronie ale także poza nią, podobnie jak robił to wspomniany wyżej I like paper. Angażowanie klientów może stanowić także świetną taktykę marketingową – jeśli reagujesz pozytywnie, a czasami nawet żartobliwie możesz zyskać dużo ekspozycji dla Twojej firmy.
Jedna z topowych marek kosmetycznych zaczęła angażować swoich klientów w kwietniu 2013 roku, kiedy negatywne wzmianki o nich biły rekordy popularności. Po roku ilość tych negatywnych wzmianek spadła a ich produkty w tym czasie wcale się nie zmieniły. Ilość konwersacji natomiast bardzo się zmieniła. Zaczęli angażować swoich klientów nawet kiedy wzmianka była negatywna – ktoś z ramienia firmy odpowiadał klientowi, próbował zrozumieć, reprezentował firmę i pokazywał, że słuchają klientów. Dzięki temu ilość negatywnych wzmianek znacząco spadła. Słuchanie i angażowanie klientów jest sprawdzonym i skutecznym sposobem aby poprawić zadowolenie klientów, kondycję marki czy jej wiarygodność. - Analizuj ruch przychodzący.
Jest jedno takie narzędzie, które naprawdę lubię – mowa tu o SimilarWeb. Pozwala Ci ono sprawdzić skąd pochodzi ruch na danych platformach czy stronach. Kiedy zaczynaliśmy wchodzić na rynek światowy w mojej głowie rodziły się pomysły “zobaczmy inne marketingowe produkty Saas i sprawdźmy skąd one mają ruch”, “jeśli są dostępne jakieś popularne produkty chcę wiedzieć skąd one mają ruch”. SmililarWeb pomaga z odpowiedziami na te pytania – nie tylko pokazuje kategorię ruchu, a więc czy to ruch bezpośredni, odnośniki czy z wyszukań ale pokazuje także domeny, skąd Twoi konkurenci czy platformy, które uważasz za wyznaczniki w Twojej branży czerpią ruch. Następnie możesz przebadać te platformy, możesz znaleźć dokładne posty na ich temat aby zbudować podobną ekspozycję dla swojej firmy. To bardzo mocna taktyka – wyszukiwanie najlepszych źródeł ruchu na platformach z Twojej branży. - Korzystaj z social sellingu.
Angażuj się w konwersacje, które są ważne dla Twojego biznesu. Nieważne co sprzedajesz – w internecie są ludzie, którzy szukają produktu takiego jak Twój. Jest tyle różnych rozmów – ludzie rozmawiają o wszystkim.
Pozwólcie, że przedstawię Wam jeden z ciekawych przykładów – Monika Loryńska, która jest szefową agencji Pixel PR zajmującej się tworzeniem stron internetowych. Zaczęli korzystać z social sellingu aby szukać konwersacji ludzi, którzy właśnie szukają kogoś kto stworzy im stronę internetową. Za każdym razem gdy ktoś pisał “Szukam kogoś, kto stworzy mi stronę www” na facebooku czy forach Monika wchodziła w te konwersacje i pisała “Hej, jestem z PR Pixel. Tworzymy strony internetowe. Jeśli jesteś zainteresowany/a chętnie wyślę więcej szczegółów”. W ten sposób zyskali wielu klientów, ponieważ angażowali się w rozmowy ważne dla ich biznesu. Nawet, mimo że to marketing, że to sprzedaż, że to social selling – nie jest to postrzegane jako reklamowanie się. Jedyne co robisz to pokazujesz swoją firmę w tym momencie życia klienta, kiedy on akurat szuka Twojej firmy. To nie jest tak jak bilbordy które codziennie mijamy w drodze do pracy. Myślimy wtedy o wielu różnych rzeczach np. czy zamknąłem drzwi do mieszkania czy cokolwiek innego a bilbordy wciskają nam nam nowy samochód, pralkę czy słuchawki. Starają się odciągnąć naszą uwagę od myśli i przyciągnąć do siebie.
Co jest naprawdę fajne w social sellingu to wkraczanie w życie potencjalnych klientów w momencie kiedy rzeczywiście potrzebują Twoich usług. To naprawdę dobry sposób, który nie jest postrzegany jako reklama mimo, że polecamy naszą własną firmę.
Angażując się w te rozmowy nie tylko walczysz o klienta, który aktualnie potrzebuje Twoich usług ale także pokazujesz swoją firmę dla wszystkich, którzy zobaczą tę rozmowę teraz czy w przyszłości. Tego typu rozmowy dobrze pozycjonują się w google
Mam nadzieję, że wskazówki którymi się podzieliłem okażą się cenne. Oczywiście część z nich jest długofalowa, a część tymczasowa. Przykładowo czat można osadzić na stronie w ciągu kilku minut – dosłownie. Jeśli macie jakiekolwiek pytania – śmiało piszcie – odpowiem na każde.
Michał Sadowski
Top Parówa w Brand24 narzędziu monitoringu mediów, z którego korzysta 3000+ klientów z 110 krajów. Mentor w Founder Institute i Startup Weekend.