02/03/2020

13 praktyk poprawiających Customer Success i obsługę klienta

Żyjemy w czasach, gdzie wymagania klientów stale rosną. Lojalność klienta uzależniona jest wielu czynników – wśród nich jest szacunek i budowanie pozytywnej więzi emocjonalnej. Klient, który wraz z zakupem produktu czy usługi otrzymuje wartość dodaną w postaci emocjonalnej relacji z miejscem sprzedaży jest w stanie zapłacić więcej za ten produkt czy usługę.

 

Poniżej przedstawiam Wam moją subiektywną listę 13 praktyk, których celem jest poprawienie Customer Success oraz usprawnienie obsługi klienta.

  1. Nie próbuj sprzedawać 
    Większość biznesów popycha potencjalnych klientów w stronę zakupu. To nie jest dobry pomysł. Powinieneś pytać klientów by zrozumieć ich potrzeby i popychać ich w stronę używania Twojego produktu, zamiast samego kupna. Kupno powinno być ostatnią formalnością,  bo jeśli klient zrozumie korzyści płynące z Twojego produktu, sam zakup będzie prosty.  W Brand24 zakazujemy naszym współpracownikom używać takich słów jak sprzedaż, oferta, zakup czy płatność (chyba, że mówimy o klientach mających problemy z płatnościami) W każdym innym przypadku nie powinniśmy mówić o cenniku. Powinniśmy namawiać ich do używania naszego produktu, a zakup powinien być rezultatem jego użycia.

  2. Moc słów “przepraszam” i “dziękuję”
    To brzmi dość banalnie ale naprawdę wiele firm nie docenia mocy tych dwóch słów, szczególnie jeśli dotyczy to problemów związanych z Twoim produktem lub usługą. To nigdy nie jest wina klienta – to nasza wina, że nie wytłumaczyliśmy produktu dostatecznie dobrze. Nawet jeśli masz wściekłego klienta, który nie mógł wygenerować faktury, nie mógł znaleźć danej funkcji w Twoim produkcie, nie mógł znaleźć informacji czy skasował projekt – to zawsze nasza wina, że nie wytłumaczyliśmy produktu wystarczająco dobrze.

  3. Spróbuj nawiązać nieformalne relacje z klientami 
    Zawsze, kiedy rozmawiam z klientem szukam jakiegoś połączenia między mną a firmą, z którą rozmawiam. Przykładowo, kiedy rozmawiam z oddziałem instrumentów Yamaha, który jest jednym z naszych klientów, wspomnę, że mam gitarę yamaha i ją uwielbiam. To tworzy silną relację. Za każdym razem, kiedy trafia się klient którego produktu używam a on chce korzystać z naszego produktu, wspominam o tym. Z jednej strony cieszę się widząc, że firmy z których sam korzystam zaczynają korzystać z mojego produktu a z drugiej strony to tworzy znacznie silniejszą relację z daną marką.
     
  4. Próbuj używać różnych kanałów komunikacji z klientami 
    Nie powinna się ona opierać jedynie na mailach, Livechacie czy narzędziach automatyzacji marketingu. Większość rozmów z klientami, które ja odbywam mają miejsce na Messengerze. Jest to znacznie wygodniejsze i jest to świetny sposób na komunikację z nimi.  Kiedy startowaliśmy w 2011 roku większość użytkowników bety jakich pozyskaliśmy była właśnie z Messengera. Była to dla nas najefektywniejsza forma komunikacji. Próbuj używać wielu kanałów komunikacji. Jeśli widzisz, że klienci nie otwierają Twoich maili, wiadomości z Livechata czy narzędzie automatyzacji marketingu – wypróbuj innych kanałów jeśli wiadomości jest naprawdę ważna.

  5. Przedstaw korzyści 
    Jest to najprawdopodobniej najważniejsza praktyka, jaką mogę Wam zarekomendować. Jednym z moich błędów z początku działalności było nazywanie  Brand24 narzędziem do monitoringu social media, analityka social media czy analityką biznesową. To nic nie mówi klientom o korzyściach płynących dla nich.To suche informacje o mnie i mojej firmie. Nikt nie budzi się rano i mówi “potrzebuję narzędzia do monitoringu social media” czy “potrzebuję analityki biznesowej”.  Ludzi budzą się i myślą o tym, że muszą poprawić obsługę klienta albo zastanawiają się co ludzie mówią o ich firmie w sieci.

  6. Bądź elastyczny 
    W naszym produkcje oferujemy 14 dniowy okres próbny. Jeśli jednak klient potrzebuję więcej czasu i przedłużenia tego okresu –  dajemy go. Im więcej czasu klient spędzi w narzędziu tym większa szansa, że dostrzeże korzyści i kupi produkt. Bądź elastyczny i pozwól swoim klientom korzystać z Twojego narzędzia tak długo, jak tego potrzebują – nawet bez płacenia, jeśli widzisz, że mogą zrozumieć korzyści płynące z Twojego narzędzia. 

  7. Oferuj pomoc 
    Znowu – to brzmi banalnie, ale większość firm kiedy odpowiada swoim klientom nie podkreślają, że są po to by im pomagać. Zwykle odpowiadają tylko na pytanie i to wszystko.  Każdy mail jaki wysyłamy do naszych klientów kończymy informacją, że jeżeli mają jakiekolwiek pytania, jeśli są jakiekolwiek rzeczy które chcą przedyskutować – pozostajemy do ich dyspozycji. Jesteśmy zawsze aby pomóc. To naprawdę ważne, by klient miał świadomość że jeśli będzie potrzebował pomocy to ją otrzyma. 

  8. Uśmiechnij się 
    Wiem, że brzmi to całkiem dziwnie, ale nie mówię, że masz się uśmiechać cały czas rozmawiając z klientem. Nie mówię też o rozmowach twarzą w twarz, mówię o wiadomościach które piszesz. Używaj emotikon oraz gifów aby wytworzyć pozytywna atmosferę w swoich wiadomościach. W przeciwnym razie istnieje szansa (niewielka ale jednak istnieje), że klient może źle ocenić Twój humor czy Twoją wiadomość i pomyśleć, że jest odrobinę niegrzeczna. 

  9. Bądź zwięzły
    W związku z ograniczoną uwaga ze strony klientów musimy kondensować wiadomości. Musimy przedstawić korzyści w bardzo zwięzły sposób. Wiem, że jest to bardzo trudne szczególnie dla założycieli  – chcemy opowiadać o wszystkich osiągnięciach, wszystkich funkcjach naszego produktu. Jednak to nie jest dobry czas. Powinniśmy skondensować wiadomość do tego co jest naprawdę ważne.

  10. Nie próbuj ukrywać niedoskonałości 
    Wszystkie produkty czy usługi mają swoje wady i zalety. Nie powinno się ukrywać wad ponieważ nie wzbudza to zaufania. Jeśli otwarcie mówisz o wadach swojego produktu wzbudzasz duże zaufanie w dalszej komunikacji z klientem. 

  11. Bądź dumny, pozostań skromny
    Jestem bardzo dumny, że jestem częścią Brand24 – mamy tysiące klientów z ponad 80 krajów. Nie mógłbym sobie wyobrazić, że mała firma z Polski mogłaby pracować z tysiącami ludzi z całego świata. Jednak są firmy Saas, które liczą swoich klientów w dziesiątkach czy setkach tysięcy. Oznacza to, że przed nami jeszcze długa droga aby zostać tak wielką firmą jaką możemy być. 

  12. Założyciele i menadżerowie powinni rozmawiać z klientami niezależnie od wielkości firmy 
    Nawet jeśli Twoja firma liczy 500 pracowników nadal powinieneś rozmawiać z klientami. Nawet jeśli masz oddział Customer Success gotowy do działania  – nadal powinieneś rozmawiać z klientami. Nauczyłem się tego pracując w Pizza Hut jako kucharz. Co miesiąc menadżer restauracji powinien odbyć jedna zmianę jako kelner i jedna jako kucharz. Wszystko to po to, aby się nie oddalił i pozostał blisko klientów i ich potrzeb. 

  13. Daj z siebie wszystko 
    Firma mojej znajomej – Urban Legend, tworzy stroje kąpielowe. Jedna z klientek bardzo chciała zabrać zamówiony strój kąpielowy na wyjazd. Był to zakup w ostatniej chwili, więc moja znajoma która jest założycielem Urban Legend spakowała strój i pojechała na lotnisko, aby przekazać go klientce. Nie trzeba mówić, że klientka była zachwycona. To jest bardzo dobry sposób na zyskanie ambasadorów marki w postaci zadowolonych klientów. Jeśli ludzie będą sympatyzować z Twoją marką będą ją promować w sieci. 

Pamiętaj, że na dobrej jakości obsłudze klienta i pozytywnych doświadczeniach klienta budujemy przewagę konkurencyjną. W dobie XXI wieku jakość obsługi ma dla klienta ogromne znaczenie – bardzo często jest ona dla niego równie ważna jak cena produktu.

Mam nadzieję, że moje praktyki pomogą Wam w ulepszeniu Waszych biznesów. 


Michał Sadowski

Top Parówa w Brand24 narzędziu monitoringu mediów, z którego korzysta 3000+ klientów z 110 krajów. Mentor w Founder Institute i Startup Weekend.