Żyjemy w czasach, gdzie wymagania klientów stale rosną. Lojalność klienta uzależniona jest wielu czynników – wśród nich jest szacunek i budowanie pozytywnej więzi emocjonalnej. Klient, który wraz z zakupem produktu czy usługi otrzymuje wartość dodaną w postaci emocjonalnej relacji z miejscem sprzedaży jest w stanie zapłacić więcej za ten produkt czy usługę.
Poniżej przedstawiam Wam moją subiektywną listę 13 praktyk, których celem jest poprawienie Customer Success oraz usprawnienie obsługi klienta.
- Nie próbuj sprzedawać
Większość biznesów popycha potencjalnych klientów w stronę zakupu. To nie jest dobry pomysł. Powinieneś pytać klientów by zrozumieć ich potrzeby i popychać ich w stronę używania Twojego produktu, zamiast samego kupna. Kupno powinno być ostatnią formalnością, bo jeśli klient zrozumie korzyści płynące z Twojego produktu, sam zakup będzie prosty. W Brand24 zakazujemy naszym współpracownikom używać takich słów jak sprzedaż, oferta, zakup czy płatność (chyba, że mówimy o klientach mających problemy z płatnościami) W każdym innym przypadku nie powinniśmy mówić o cenniku. Powinniśmy namawiać ich do używania naszego produktu, a zakup powinien być rezultatem jego użycia. - Moc słów “przepraszam” i “dziękuję”
To brzmi dość banalnie ale naprawdę wiele firm nie docenia mocy tych dwóch słów, szczególnie jeśli dotyczy to problemów związanych z Twoim produktem lub usługą. To nigdy nie jest wina klienta – to nasza wina, że nie wytłumaczyliśmy produktu dostatecznie dobrze. Nawet jeśli masz wściekłego klienta, który nie mógł wygenerować faktury, nie mógł znaleźć danej funkcji w Twoim produkcie, nie mógł znaleźć informacji czy skasował projekt – to zawsze nasza wina, że nie wytłumaczyliśmy produktu wystarczająco dobrze. - Spróbuj nawiązać nieformalne relacje z klientami
Zawsze, kiedy rozmawiam z klientem szukam jakiegoś połączenia między mną a firmą, z którą rozmawiam. Przykładowo, kiedy rozmawiam z oddziałem instrumentów Yamaha, który jest jednym z naszych klientów, wspomnę, że mam gitarę yamaha i ją uwielbiam. To tworzy silną relację. Za każdym razem, kiedy trafia się klient którego produktu używam a on chce korzystać z naszego produktu, wspominam o tym. Z jednej strony cieszę się widząc, że firmy z których sam korzystam zaczynają korzystać z mojego produktu a z drugiej strony to tworzy znacznie silniejszą relację z daną marką.
- Próbuj używać różnych kanałów komunikacji z klientami
Nie powinna się ona opierać jedynie na mailach, Livechacie czy narzędziach automatyzacji marketingu. Większość rozmów z klientami, które ja odbywam mają miejsce na Messengerze. Jest to znacznie wygodniejsze i jest to świetny sposób na komunikację z nimi. Kiedy startowaliśmy w 2011 roku większość użytkowników bety jakich pozyskaliśmy była właśnie z Messengera. Była to dla nas najefektywniejsza forma komunikacji. Próbuj używać wielu kanałów komunikacji. Jeśli widzisz, że klienci nie otwierają Twoich maili, wiadomości z Livechata czy narzędzie automatyzacji marketingu – wypróbuj innych kanałów jeśli wiadomości jest naprawdę ważna. - Przedstaw korzyści
Jest to najprawdopodobniej najważniejsza praktyka, jaką mogę Wam zarekomendować. Jednym z moich błędów z początku działalności było nazywanie Brand24 narzędziem do monitoringu social media, analityka social media czy analityką biznesową. To nic nie mówi klientom o korzyściach płynących dla nich.To suche informacje o mnie i mojej firmie. Nikt nie budzi się rano i mówi “potrzebuję narzędzia do monitoringu social media” czy “potrzebuję analityki biznesowej”. Ludzi budzą się i myślą o tym, że muszą poprawić obsługę klienta albo zastanawiają się co ludzie mówią o ich firmie w sieci. - Bądź elastyczny
W naszym produkcje oferujemy 14 dniowy okres próbny. Jeśli jednak klient potrzebuję więcej czasu i przedłużenia tego okresu – dajemy go. Im więcej czasu klient spędzi w narzędziu tym większa szansa, że dostrzeże korzyści i kupi produkt. Bądź elastyczny i pozwól swoim klientom korzystać z Twojego narzędzia tak długo, jak tego potrzebują – nawet bez płacenia, jeśli widzisz, że mogą zrozumieć korzyści płynące z Twojego narzędzia. - Oferuj pomoc
Znowu – to brzmi banalnie, ale większość firm kiedy odpowiada swoim klientom nie podkreślają, że są po to by im pomagać. Zwykle odpowiadają tylko na pytanie i to wszystko. Każdy mail jaki wysyłamy do naszych klientów kończymy informacją, że jeżeli mają jakiekolwiek pytania, jeśli są jakiekolwiek rzeczy które chcą przedyskutować – pozostajemy do ich dyspozycji. Jesteśmy zawsze aby pomóc. To naprawdę ważne, by klient miał świadomość że jeśli będzie potrzebował pomocy to ją otrzyma. - Uśmiechnij się
Wiem, że brzmi to całkiem dziwnie, ale nie mówię, że masz się uśmiechać cały czas rozmawiając z klientem. Nie mówię też o rozmowach twarzą w twarz, mówię o wiadomościach które piszesz. Używaj emotikon oraz gifów aby wytworzyć pozytywna atmosferę w swoich wiadomościach. W przeciwnym razie istnieje szansa (niewielka ale jednak istnieje), że klient może źle ocenić Twój humor czy Twoją wiadomość i pomyśleć, że jest odrobinę niegrzeczna. - Bądź zwięzły
W związku z ograniczoną uwaga ze strony klientów musimy kondensować wiadomości. Musimy przedstawić korzyści w bardzo zwięzły sposób. Wiem, że jest to bardzo trudne szczególnie dla założycieli – chcemy opowiadać o wszystkich osiągnięciach, wszystkich funkcjach naszego produktu. Jednak to nie jest dobry czas. Powinniśmy skondensować wiadomość do tego co jest naprawdę ważne. - Nie próbuj ukrywać niedoskonałości
Wszystkie produkty czy usługi mają swoje wady i zalety. Nie powinno się ukrywać wad ponieważ nie wzbudza to zaufania. Jeśli otwarcie mówisz o wadach swojego produktu wzbudzasz duże zaufanie w dalszej komunikacji z klientem. - Bądź dumny, pozostań skromny
Jestem bardzo dumny, że jestem częścią Brand24 – mamy tysiące klientów z ponad 80 krajów. Nie mógłbym sobie wyobrazić, że mała firma z Polski mogłaby pracować z tysiącami ludzi z całego świata. Jednak są firmy Saas, które liczą swoich klientów w dziesiątkach czy setkach tysięcy. Oznacza to, że przed nami jeszcze długa droga aby zostać tak wielką firmą jaką możemy być. - Założyciele i menadżerowie powinni rozmawiać z klientami niezależnie od wielkości firmy
Nawet jeśli Twoja firma liczy 500 pracowników nadal powinieneś rozmawiać z klientami. Nawet jeśli masz oddział Customer Success gotowy do działania – nadal powinieneś rozmawiać z klientami. Nauczyłem się tego pracując w Pizza Hut jako kucharz. Co miesiąc menadżer restauracji powinien odbyć jedna zmianę jako kelner i jedna jako kucharz. Wszystko to po to, aby się nie oddalił i pozostał blisko klientów i ich potrzeb. - Daj z siebie wszystko
Firma mojej znajomej – Urban Legend, tworzy stroje kąpielowe. Jedna z klientek bardzo chciała zabrać zamówiony strój kąpielowy na wyjazd. Był to zakup w ostatniej chwili, więc moja znajoma która jest założycielem Urban Legend spakowała strój i pojechała na lotnisko, aby przekazać go klientce. Nie trzeba mówić, że klientka była zachwycona. To jest bardzo dobry sposób na zyskanie ambasadorów marki w postaci zadowolonych klientów. Jeśli ludzie będą sympatyzować z Twoją marką będą ją promować w sieci.
Pamiętaj, że na dobrej jakości obsłudze klienta i pozytywnych doświadczeniach klienta budujemy przewagę konkurencyjną. W dobie XXI wieku jakość obsługi ma dla klienta ogromne znaczenie – bardzo często jest ona dla niego równie ważna jak cena produktu.
Mam nadzieję, że moje praktyki pomogą Wam w ulepszeniu Waszych biznesów.
PS: Pozdrowienia dla Bartosz Kapturkiewicz, z którym rozmowa była inspiracją do napisania tego wpisu.
Michał Sadowski
Top Parówa w Brand24 narzędziu monitoringu mediów, z którego korzysta 3000+ klientów z 110 krajów. Mentor w Founder Institute i Startup Weekend.